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Detalles importantes que olvidas en tu servicio al cliente

Cada uno de los empleados de una organización es creador de la buena o mala imagen de la empresa, en otras palabras: cada uno pone su granito de arena para que el cliente regrese o por el contrario, para que el cliente decida mejor ir con la competencia…

Si los clientes no regresan no les vendemos más. ¿Valdrá la pena entonces preparar a nuestros compañeros en atender lo mejor posible al cliente?, yo creo que sí, en estos tiempos es necesario buscar las técnicas o herramientas que puedan “enamorar y conquistar al cliente”, para que no nos deje por nuestra competencia. Cada uno de los clientes que nos visitan (ayer, hoy o mañana), se hacen una imagen de nuestra empresa, esta puede ser buena, mala o regular, además ¿quién o qué? Le garantiza a usted que el cliente que atendió hoy de manera regular regresará mañana, si lo atendió bien la probabilidad de que regrese es mayor, pero si lo atendió mal se está corriendo un gran riesgo.

Lo que muchas personas no terminan de comprender es que LA SOLIDEZ de la relación con el cliente depende de los detalles mínimos, por lo tanto, cada colaborador en nuestra empresa debe ver su trabajo como una contribución a la impresión global en la mente del cliente. Para lograr esto debemos evitar los siguientes errores que son muy comunes:

La apatía o ley del veinte. Demostrar aburrimiento cuando estamos atendiendo al cliente, es una actitud que dice al cliente “usted no importa”.
Desaire o desinterés (Ley del pescado). Con respuestas como “Este no es mi departamento” o “Ese no es mi trabajo”, es como querer sacudirse al cliente.
Evasivas. Que regularmente surgen cuando los empleados no quieren responsabilizarse por las peticiones del cliente.
Superioridad. Cuando se utiliza lenguaje técnico y hacen sentir mal al cliente, como si fuera tonto.
Reglamento o Regla de tres. Cuando somos inflexibles con las reglas o políticas, pudieran ser más considerados.
Robotismo. Primero la empresa, luego las políticas de la empresa, y después, la empresa y sus políticas. Cuando no personalizamos la atención y contestamos mecánicamente como un robot. “Gracias, el que sigue”, sonrisa automática, cuadriculado.
La frialdad o ley del hielo. Cuando se muestra hostilidad, imparcialidad, esta frialdad le dice al cliente apúrese me está molestando”.
El rebote o ley de pelota. “Disculpe lee paso a la extensión…”, o “Vaya al departamento de…”
Condescendencia o ley del SÍ. Decir sí a todo, tratar al cliente como un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible.
Negación o la ley del NO. “Discúlpenos no lo trabajamos”, “No es posible”.

¿Qué sucede casi siempre con este tipo de errores?

a. Se repiten siempre, el mismo problema en determinadas ocasiones y con iguales circunstancias.
b. Dichas actitudes se contagian entre diferentes miembros del personal.
c. Consecuentemente la calidad de la atención al cliente es muy deficiente.

Para algunas empresas estos errores se convierten en una enfermedad y para poder vacunar para curar hay que cumplir con tres pasos: QUERER, SABER Y PODER.

QUERER Haga suyos los nuevos valores. Quiera modificar su comportamiento para dar un mejor servicio. Tenga puesta la camiseta de la empresa de la nueva cultura.
SABER Tenga la experiencia, los conocimientos y las habilidades necesarias para desempeñar su “nueva función”, orientada al cliente.
PODER Ofrecer un buen servicio: haga su trabajo de la manera que se espera, con el apoyo de todos sus compañeros y jefes, con la confianza y la fe que podrá ser mejor cada día.

Si mejoramos el servicio al cliente obtendremos:

Más reconocimiento de parte de nuestros clientes por nuestro buen servicio.
Obtendremos más clientes, porque nos recomiendan con familiares y amigos.
Más satisfacción tanto de los clientes externos, como de los clientes internos.
Más utilidades, por incremento de ventas con clientes satisfechos.
Menos cambio de personal (rotación baja).
Mayor productividad, es decir, hacer más con lo que ya tenemos, aprovechamiento al máximo de nuestros recursos.
Podremos captar mayor información de los clientes, porque ellos comentaran lo que estamos mejorando y lo que aún nos falta por mejorar.
Los clientes internos (compañeros de trabajo), estarán mejor preparados para cambiar, el deseo de mejora continua, hace que haya un cambio internamente.

En la próxima edición tendremos más sugerencias para mejorar el servicio y evitar errores que nos puedan hacer perder ventas. Hasta pronto y muchos ¡¡ÉXITOS!!

Oswaldo Morales

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