Muchas empresas arrancan sus operaciones con ideas y productos ganadores; comienzan haciendo utilidades que tienen satisfechos a sus dueños durante una temporada. El paradigma de arranque para muchas de ellas es lograr el éxito a través de una cantidad adecuada de capital, una masa crítica de consumidores con una necesidad, un buen producto y una buena cuota de publicidad agresiva.
Con el pasar de los años, otros competidores se ven atraídos hacia los mismos clientes y el negocio comienza a ser menos y menos rentable. El medio ambiente también cambia y la competencia se hace más dura.
Algunas empresas se vuelcan hacia la investigación del cliente y logran mejores resultados, mientras que otras no. Entonces, ¿Cuál es el ingrediente clave para lograrlo? ¿Qué es lo que debemos observar para ganar la confianza y lealtad de los clientes?
La globalización y la competencia con productos globalizados le dan la oportunidad a empresarios de acceder a cualquier producto para su distribución a nivel local. Competir hoy en día se ha hecho una tarea con un reto duro, que va más allá del uso de ingredientes básicos como el capital dinerario y la publicidad.
Ninguna empresa, en la actualidad, puede presumir de mantener su posición competitiva con facilidad, sobre todo porque sus gerentes cada día cuentan con menos tiempo para observar a su entorno. Los gerentes altamente efectivos deben saber que, independientemente del éxito y logros del pasado, deben comprender bien las necesidades de su cliente, a sus competidores y al medio ambiente en donde su negocio se desarrolla.
La primera premisa a considerar es la calidad de lo que venden y el impacto sobre la satisfacción que su producto genera en el mercado. Esta relación la pueden visualizar al comparar los beneficios recibidos, versus los beneficios esperados por el cliente antes de la compra. La pregunta del millón es: ¿el cliente cree que ha logrado satisfacer y/o exceder sus expectativas? O por el contrario, termina el ciclo confirmando que quedó insatisfecho.
Para lograr satisfacción se debe ofrecer calidad en lo que se vende; sin embargo, la calidad es un concepto que varía de consumidor en consumidor. Calidad la podríamos definir como “lo que está libre de defectos”. Su efecto lo podemos observar en le siguiente diagrama…
Lic. Juan José Chajón, MBA
Consultor en Marketing y Estrategia Empresarial
Gerente Comercial Motores & Más
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