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¿La imagen de tu negocio trasmite tu buen servicio?

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Muchas empresas empiezan a dar un buen servicio a través de capacitar a su personal en cómo debe atender al cliente, sin embargo es importante hacer notar que hay más cosas que se deben hacer para que el cliente note o reconozca que estamos comprometidos en mejorar.

Hay que tener cuidado en seleccionar en qué vamos a invertir para mejorar nuestro servicio al cliente, porque de repente estamos haciendo cambios de mobiliario, fachadas de las tiendas, uniformes de los empleados y descuidamos otras cosas que son igual o más importantes para el cliente. Para entender de mejor manera esta situación quiero presentarle el siguiente ejemplo: imagínese a un joven que está muy enamorado de una señorita y para conquistarla le lleva chocolates, ella viene y le contesta que está a dieta (lastima la inversión).

Luego le lleva flores, pero ella le responde que no acostumbra a tener flores en su casa, que no se moleste en una siguiente oportunidad.

En el tercer intento la invita al cine, pero para su mala suerte, ella no acepta. Como es una persona muy positiva el joven no se da por vencido y le pregunta –¿qué es lo que te gusta, cómo puedo agradarte?—simplemente platiquemos, caminemos un poco y conozcámonos más.

TAN SENCILLO, TAN SIMPLE, sólo debemos preguntar qué desea nuestro cliente para procurar darle lo que necesita y superar su expectativa. Cada cliente necesitará de diferentes atenciones para quedar satisfecho por ello quiero darle una lista de algunas actividades o cosas básicas para lograr mejorar el servicio lo antes posible.

Tenga siempre presente que la mayoría de los clientes están muy atentos “a todos los detalles “, no sólo se preocupan por el producto principal, esta situación me hace recordar la frase de Aristóteles que dice: “Los pequeños detalles hacen la Excelencia, pero la Excelencia jamás será un pequeño detalle”, esto significa que debemos estar conscientes de que toda actividad que realicemos debe ser vista con ojo de cliente, pensar en como él va a percibir esa decoración, publicidad, promoción, atención “personalizada”, etc.

A continuación les presento un pequeño listado para que usted pueda chequear qué cosas está llevando a cabo y qué le hace falta para mejorar el servicio al cliente:

  1. La forma en que lo atendemos,
  2. El interés que pones en sus solicitudes,
  3. El seguimiento que damos a lo que necesita o desea,
  4. La velocidad con que respondemos,
  5. El deseo de anteponerse a sus necesidades,
  6. La apariencia del producto,
  7. El empaque del producto,
  8. La publicidad,
  9. El diseño y tamaño de la papelería,
  10. Las instalaciones,
  11. La forma de exhibir el producto.
  12. La forma de vestir y el arreglo personal de todos los colaboradores,
  13. La limpieza y la iluminación del lugar,
  14. Los sistemas administrativos de la empresa,
  15. El conocimiento del producto o servicio que demuestran nuestros colaboradores.

Realicemos una pequeña evaluación y marquemos con 10 las cosas que realmente estamos haciendo bien y con 5 o menos las cosas están deficientes obviamente con cero aquellas cosas que no estamos realizando. Si el punteo es debajo de 75 puntos tenemos que mejorar, si por el contrario el punteo es de 120 o más debemos ser más creativos para hacer más grande la lista o tratar de llegar a los 150 puntos, que es el punteo máximo.

Para implementar todas las actividades no olvide “Tratar a los clientes como a usted le gustaría ser tratado”. A propósito ¿Cómo le gusta a usted ser tratado?, estoy seguro que a usted le gusta ser bien tratado, por qué no inculcar a toda nuestra gente esa pequeña y sencilla frase que puede ayudarnos a mejorar el servicio al cliente.

Además le recomiendo que por lo menos una vez al mes “Vea a la empresa a través de los ojos del cliente”, esto significa que se pase del otro lado del mostrador y dígase a sí mismo: Si yo fuera cliente de este establecimiento: ¿qué es lo que no me gusta de este lugar?, ¿la atención es buena, regular o mala?, ¿qué cambiaría de inmediato?, estas preguntas nos llevan a una pequeña reflexión QUE ES LO QUE DEBE MEJORAR, no olvidemos que todo se puede mejorar y no necesariamente tiene que ser de la noche a la mañana.

Por favor, procure mejorar 1% el día de hoy, mañana otro 1% e igual pasado, ¿sabe qué va a suceder? Que dentro de un año usted será 365%, mejor que hoy, pero comprométase a ser mejor en todas las áreas de su vida, de esta manera usted entrará y manejará su propio programa de mejoramiento continuo, si puede contagiar a sus colaboradores, no tengo duda que su empresa será mucho más productiva día con día. Les deseo muchos ¡ÉXITOS!

Por Lic. Oswaldo Morales / semi2004OM@hotmail.com

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