Lo prometido, es deuda; y en nuestro artí culo anterior, te ofrecí empezar el camino hacia esta extraordinaria oportunidad de cambio. Yo no te diría que colecciones todos estos artí culos que he escrito y que escribiré, pero sería bastante inteligente de tu parte, si lo hicieras, ya que a medida que vayamos avanzando, te darás cuenta de la secuencia lógica que todo este secreto de éxito tiene….
Lee detenidamente lo que escribiré en esta edición, ya que es fundamental para que en los próximos artí culos enti endas de una forma global, de qué estamos hablando. Es decir, imagínate un rompecabezas, puedes colocar las piezas correctas, en el lugar correcto, si y sólo si, ti enes la foto general de lo que estas armando.
Mi apreciable lector: ¡Empecemos! Para hacer realidad la “Cultura de Servicio al Cliente”, debes tomar en cuenta tres elementos fundamentales, los cuales detallo a conti nuación:
1. Creación de VALOR
2. Comunicación Efectiva
3. Proceso de Servicio al Cliente Estudiaremos cada uno de estos conceptos, en los próximos artí culos. Y empezaremos por el primero de ellos, ahora mismo.
CREACIÓN DE VALOR
Te has preguntado alguna vez:
¿Qué piensan tus clientes de tu taller de servicio?
¿Confían en ti ?
¿Creen en ti ?
¿Regresarán para su próximo servicio?
¿Te recomiendan?
Cuando hablan de tu taller, ¿se expresan con orgullo?
¿Te has converti do en su taller de cabecera?
Si la respuesta a todas estas preguntas es positi va, entonces has creado VALOR en tus clientes. La creación de valor se logra cuando los productos y servicios, combinadamente, ofrecen soluciones a los problemas del cliente, en forma difí cilmente imitable o superable por parte de la competencia.
No considero que se crea valor si hacemos lo mismo que la competencia. La creación de valor es distinti va y percibida externamente al taller de servicios. La solución a los problemas del cliente es una condición imprescindible para la creación de valor y es el cliente quien decide si nuestras soluciones son reales e indiscuti bles a sus problemas.
Dentro del ramo automotriz, la forma de crear valor en nuestros clientes, se hace de la siguiente forma:
• Calidad. Cuando un cliente llega a tu taller de servicio, espera que su vehículo sea reparado bien a la primera visita y por supuesto, que le sea entregado limpio. No hay nada peor, que un cliente tenga que regresar por lo mismo; eso mata tu negocio lentamente.
• Conveniencia. Cuando un cliente lleva o recoge su vehículo al taller de servicio, le debe ser fácil tanto dejarlo como recogerlo. Es muy molesto tener que esperar quien lo ati enda o que su vehículo no esté listo cuando le han dicho que sí. Eso también mata tu negocio lentamente.
• Trato Excelente. Un cliente debe senti rse bienvenido y esperado siempre. Hay que saludarlo con una sonrisa amable y sincera. Es importante entender lo que él necesita, que se le repare al vehículo y sobre todo lo que él espera de tu taller.
• Precio Razonable. Cuando el cliente recibe calidad, conveniencia y trato excelente, está dispuesto a pagar; y si fue lo sufi cientemente bueno, el percibirá, que lo que pago es razonable.
