En la edición anterior, arrancamos hablando de la actitud “Ganar-Ganar” para crear una dependencia recíproca con los clientes, escenario necesario para hacer negocios rentables y duraderos. Seguido, continuamos describiendo dos de los siete hábitos de la gente altamente efectiva de S. Covey para poder lograrlo.
Buscar primero entender, luego ser entendido 5° hábito
Dentro de las primeras técnicas que se enseñan en los seminarios de alto nivel sobre las ventas, se encuentra el arte de escuchar. Se le enseña al futuro vendedor que, para poder ser efectivo, debe escuchar un 90% y hablar únicamente un 10%. Lo que se consigue es comprender la necesidad y punto de vista del cliente; ¡sin este entendimiento estaríamos tratando de acertar en el blanco con los ojos vendados!
Antes de diagnosticar, debemos aprender a escuchar… La idea fundamental es la de tratar de comprender profundamente a nuestra contraparte (el cliente interno o externo).
Analicemos ¿Cuál es el síndrome del que la mayoría padece en nuestro país?
Nos encanta dar nuestra opinión en base a nuestra experiencia.
Tratamos de que las personas vean desde nuestro punto de vista únicamente.
No leemos e interpretamos el lenguaje no verbal que nos muestra el cliente.
Entonces, ¿Qué técnicas pueden utilizar para escuchar de forma verdadera y proyectar confianza?
1. Imitar el contenido: decir lo que el otro está diciendo con las mismas palabras, sin que este suene a una burla o algo antinatural, es importante entrenar la técnica.
2. Parafrasear con el contenido: decir con las propias palabras lo que quiere expresar el otro.
3. Reflejar sentimientos: saber y proyectar el sentimiento que se quiere expresar.
4. Parafrasear el contenido con el sentimiento que refleja.
En conclusión, cuando se escucha con profundidad, se pueden identificar problemas o distorsiones en nuestra propia percepción. Saber ser comprendido es la segunda parte para lograr el escenario “ganar-ganar” y exige coraje para no caer en un “pierdo-ganas”.
Para lograr la interdependencia es importante comprender y ser comprendido.
A continuación listo algunas recomendaciones sobre el quinto hábito:
Sea empático con su cliente.
No presione o empuje.
Sea paciente.
Sea respetuoso.
Utilice el ejercicio del «juego de roles» con sus clientes internos para que comprendan la perspectiva del cliente externo.
Que no le dé “pena” pedir disculpas si se ha equivocado.
Sinergizar – 6° hábito
Es de suma importancia comprender el significado del término. ¿Qué es la sinergia? Proviene del término griego “synergo”, que quiere decir trabajando en conjunto.
En la actualidad, se le conoce como al efecto esperado del trabajo en conjunto en donde dos o más agentes, producen un resultado mayor al esperado por la sumatoria de cada parte trabajando de forma independiente.
Para lograr “sinergizar” con nuestros clientes, ¿Qué debemos buscar?
Comunicación sinérgica, es decir, estar abierto a nuevas posibilidades.
Utilizar la sinergia como filosofía de trabajo. Cuando se permite su adopción se dispara la creatividad y surgen soluciones valiosas.
Utilizar la apertura y la comunicación como punto de partida.Utilizar la técnica de la “tercera alternativa” que genere escenarios “gano/gano” en caso de que las posturas de cada parte no logren ser adoptadas.
Valorar las diferencias. Para visualizarlas es importante darse cuenta que otros no ven al mundo por lo que es, sino como se proyectan ellos mismos.
En conclusión, podemos asegurar que es necesario crear interdependencia y asegurar una práctica de negocios bajo el escenario “Gano-Gano”.
Estos son mucho más rentables que cualquier otro, puesto que producen compras que se repiten de parte de nuestros clientes, además de publicidad boca a boca a favor de la empresa que lo practique.
Debemos tener claro que venderle a un cliente existente, de forma recurrente, es mucho más rentable que venderle al cliente nuevo, debido a los costos asociados a convencerlo de hacer negocios con nosotros la primera vez.
