“CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE”
En el artículo de la Edición 40, comprendimos la importancia de que nuestros clientes tengan una primera impresión extraordinaria cuando visitan nuestros talleres. Además, que se sientan bienvenidos y esperados. Esto es el preámbulo para que nos den su confianza y lealtad. Pues bien, esa buena experiencia debe mantenerse en todo el proceso de reparación de su vehículo y la atención que le brindamos a él como persona.
Pon mucha atención, porque hoy te daré secretos que te ayudaran a mejorar hasta un 50% de todos tus problemas de calidad.
No hablemos de problemas causados por un trabajo mal hecho, estoy seguro que ya lo has vivido. Mejor enfoquémonos que hay que hacer para evitar cualquier reclamo.
Si te atreves a hacer estas recomendaciones, estoy seguro que en una semana de trabajo veras la diferencia. Aquí están:
- Pregunta y escucha. Nuestro cliente tiene una necesidad muy específica de lo que quiere que se le haga a su vehículo y él espera que se le cumpla. Entonces lo mejor que puedes hacer es preguntarle qué necesita y qué espera de nosotros. Tómate tu tiempo para escucharlo, olvídate de ti, el es el más importante en ese momento.
- Revisar su historial de servicios. Tu cliente estará sorprendido de escucharte hablar de su vehículo como si fuera el tuyo. Por tal razón es muy importante que lleves un historial de servicios realizados y que lo revises antes de que tu cliente llegue, así estarás preparado para hablar con él.
- Vende servicios adicionales. Todo vehículo es una maquina en depreciación, por lo que siempre será necesaria más de alguna reparación adicional a la que el cliente te estásolicitando. Es recomendable que él este cerca de su vehículo y que vea la necesidad de lo que tú le estas proponiendo; hazlo participar y verás como tus ventas se incrementaran.
- Anota todo en la orden de trabajo. No dejes nada en el aire, es lo peor que puedes hacer, precisamente eso es lo que se convierte en un problema de calidad futuro.
- Tiempo y costo. Esto es lo primero que tu cliente te pedirá, entonces has un convenio, comprométete y cúmplelo. De lo contrario, tu bolsillo lo sentirá. El resto de la historia ya la sabes.
- Cancelación de orden. Asegúrate de averiguar de qué te pagarán, si es con cheque, tarjeta de crédito, efectivo o si túle darás crédito.
- Firmar orden de trabajo. Has que tu cliente firme la orden de trabajo, es una medida sana para ambos, esto te evitara muchos malos entendidos.
Te reto a que pongas en práctica estas pequeñas recomendaciones y midas los resultados. !Estoy seguro que te sorprenderás!
Si tienes algún comentario, cualquiera que sea, sobre mis artículos me gustaría saberlo.
No te pierdas el próximo artículo, quiero escribir sobre algo que es una realidad para todos nosotros como dueños de talleres y sobre todo, te diré como eliminarlo para que tu taller sea exitoso!
Lic. Miguel Ángel Malin.
Consultor de Servicio Motriz.
[email protected]
