“CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE”
Estimado lector, espero hayas tenido una excelente semana santa al lado de tus seres queridos y sobre todo haber vivido una semana llena de tradiciones culturales y espirituales.
Recapitulando un poco sobre los temas que hemos tratado en los artículos anteriores, te acuerdas que para hacer realidad la “Cultura de Servicio al Cliente”, debes tomar en cuenta tres elementos fundamentales, los cuales son:
Creación de VALOR.
Comunicación Efectiva.
Proceso de Servicio al Cliente.
Los dos primeros ya han sido estudiados, si deseas repasarlos, busca las ediciones de enero, febrero y marzo, ahí encontraras muchos secretos para tener éxito en los talleres de servicio automotriz.
Lee con mucha atención, el último de los tres temas, esto cerrara la trilogía y te abrirá las puertas a ver tu taller de una forma diferente. Sin más preámbulo, empecemos!
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE.
PARTE I.
Estoy seguro que muchas de las ideas que escribiré en este artículo, no te parecerán extrañas ni fuera de este mundo. Van a ser situaciones que vives todos los días y las puedes encontrar con solo dar un “click” en internet. Ahora bien, te las escribiré de tal forma que le darán un punto de vista más ordenado a todas esas ideas y vivencias que tú tienes rutinariamente.
En tu taller, se viven dos situaciones en el proceso de servicio al cliente, primero está tu cliente, quien ve desde una forma externa tu proceso. Cuando nuestros clientes llegan al taller, ellos solo ven tres pasos:
Llevan su vehículo al taller de confianza.
Están conscientes que el vehículo esta en un proceso de reparación.
Recogerán su vehículo al taller.
Una característica muy importante que debemos entender de esta situación, es que, la mayor parte de nuestros clientes no tienen conocimiento sobre los procesos internos que cada uno maneja dentro de su taller, por lo que “todo” lo basa en su “percepción del servicio”, de hecho nuestro cliente es el mejor calificador de nuestra calidad. Te pondré un ejemplo sencillo, supón una situación en la que tu cliente te lleva su vehículo para que le hagas un servicio de mantenimiento mayor, pero lleva el vehículo sumamente sucio por dentro, por fuera y el motor; al momento de recogerlo, se encuentra con que el carro tiene la misma apariencia de sucio de cuando lo llevo y tu le vas a cobrar Q2,000.00 o Q3,000.00 por el servicio. ¿Qué crees que va a pensar y sentir tu cliente? A partir de ahí, el calificara tu servicio, aunque tu hayas hecho un buen trabajo mecánico. Por lo tanto, cuida al máximo cada detalle, para que tu imagen como taller quede impecable ante los ojos de nuestros clientes. Así es que no pases desapercibido este punto, ya que, si te esfuerzas lo suficiente en mantener siempre una imagen de excelencia de tu taller, es uno de los pilares fundamentales para tener éxito en el ramo automotriz.
Segundo, el proceso interno, es el que tú vives día con día. Es de suma importancia entender ambos, por lo que no te pierdas la segunda parte en nuestra próximo edición.
