Todos los que hemos realizado una labor de ventas en algún momento hemos tenido la experiencia de atender clientes de muchos tipos…
Los que gustan de quejarse, los que creen saberlo todo, los indecisos o los que no hablan parecen ser imposibles de tratar ¿Qué hacer en estos casos? ¿Decirle que no hay de lo que busca? ¿Buscamos otro cliente? ¿Simplemente nos aguantamos y pedimos a Dios que el tiempo pase pronto? A continuación tenemos las características más relevantes de cada uno de los clientes difíciles y como podríamos atenderlos mejor….
Todos los que hemos realizado una labor de ventas en algún momento hemos tenido la experiencia de atender clientes de muchos tipos…
Los que gustan de quejarse, los que creen saberlo todo, los indecisos o los que no hablan parecen ser imposibles de tratar ¿Qué hacer en estos casos? ¿Decirle que no hay de lo que busca? ¿Buscamos otro cliente? ¿Simplemente nos aguantamos y pedimos a Dios que el tiempo pase pronto? A continuación tenemos las características más relevantes de cada uno de los clientes difíciles y como podríamos atenderlos mejor….
El cliente quejoso:
| Características: | ¿Cómo tratar con él? |
| Es la persona afanadora | Hay que escucharlo y no estar a la defensiva, tenga o no tenga razón por su enojo. |
| Explota con facilidad | Si tiene razón hay que disculparse y solucionar el problema de inmediato. |
| Quiere acción | Si no tiene razón es necesario escuchar primero y explicarle después porque no tiene razón. |
| No escucha, solo reclama | Cuando lo escuchamos es recomendable preguntar sobre el asunto o problema que le irrita. |
El cliente sabelotodo:
| Características: | ¿Cómo tratar con él? |
| Es lógico y conservador. | Hay que ser paciente y escuchar. |
| Ordenado y se preocupa por los detalles | Buscar un área de común interés para lograr una conexión. |
| Le gusta conocer lo nuevo. | Hay que preguntar sobre lo que sabe. |
| Es más notorio entre más edad tenga. Si el vendedor es más joven, es una dama o tiene un título académico mayor, el cliente se considera más sabelotodo. | Es importante que el cliente dirija la conversación. |
El cliente silencioso:
| Características: | ¿Cómo tratar con él? |
| Hay que descubrir lo que le agrada. | Es necesario observarlo. |
| Quiere sentir el control | Hay que ganarle una sonrisa. |
| Necesitan conceptos y que nadie decida por ellos | Hay que involucrarlo, hay que sacarlo de su concha. Necesita ayuda visual. |
El cliente indeciso:
| Características: | ¿Cómo tratar con él? |
| Se preocupa por lo que los demás dicen | Es importante recordar que este cliente quiere comprar y merece paciencia. |
| Quiere que tomen sus decisiones. | Hay que contestar todas sus objeciones. |
| . El vendedor ayuda cuando le dice… “Lo que yo haría es…” | El vendedor debe ganarse la confianza y responder a todas sus preguntas, una por una.Dejarlo que observe el producto y tomar nota de lo que le llama más la atención. No hay que darle muchas opciones para que no se le dificulte elegir.Se deben evitar las preguntas abiertas. |
Estos tipos de clientes son los que se presentan en el que hacer de las ventas, hay algunas variantes pero los principios para atenderlos son los mismos, no hay que olvidar que todo empieza con la actitud positiva.
Estos tipos de clientes son los que se presentan en el que hacer de las ventas, hay algunas variantes pero los principios para atenderlos son los mismos, no hay que olvidar que todo empieza con la actitud positiva.
Oswaldo Morales
