Continuando nuestro camino hacia el éxito, hoy veremos el segundo elemento que hace de la Cultura de Servicio al Cliente, una realidad. Estamos hablando de “Comunicación Efectiva”. Para eso, dividiremos el tema en dos partes, ya que no será suficiente…
concluir el tema, solamente en este articulo.
COMUNICACIÓN EFECITIVA. PARTE I
La creación de valor en nuestros clientes, requiere una muy buena comunicación. Entonces el reto más importante, es crear una relación con cada unos de nuestros clientes, basada en la confianza y el respeto mutuo y, sobre todo, con cimientos sólidos en la comunicación clara y concisa. Cuando la comunicación no es clara, nos enfrentamos a riesgos potenciales que debilitan nuestra imagen frente a todos nuestros clientes, te menciono algunos para que los tomes en cuenta:
No se obtiene de manera efectiva lo que el cliente necesita, que se le repare a su vehículo; por lo que la calidad de reparación, desde ahí, ya es mala, ¡en todo sentido!, porque no se hace lo que realmente pidió.
No se obtiene de manera efectiva lo que el cliente espera de nosotros como taller de servicio; por lo que su percepción será que él no es lo más importante. Y nuestro objetivo de crear valor y comunicación efectiva, se irá por el alcantarillado.
El resultado, de cualquiera de esas dos cosas, es que nuestros clientes percibirán que pagaron demasiado por un mal servicio. Entonces, la próxima vez que quieran reparar su vehículo, simplemente se irán a otro taller.
Para concluir esta introducción, es importante entender que la “comunicación efectiva” es un elemento importante en la “lealtad de nuestros clientes”. Comunicación viene del latín communicare, que significa “hacer común”. Y no es más que la transferencia de ideas, pensamientos y deseos desde la mente de uno hacia un lugar común, donde otras personas lo pueden compartir. Entonces, se da porque dos personas tienen algo en común. Y precisamente ahí es en donde está la mayor debilidad de la comunicación, y es la mayor razón de muchos problemas y disputas. Si no se dió un “entendimiento compartido” entre las personas interesadas, la comunicación no fue efectiva.
Nosotros no podemos, no comunicarnos, a menos que estemos muertos o inconscientes. Siempre nos comunicaremos, ya sea de forma positiva o negativa; sea intencional o no; lo cierto es que siempre se da. Entonces si de todas formas se dará la comunicación, vale la pena poner atención para que sea efectiva, ya que de esto depende que nuestro negocio crezca y sea exitoso.
Hay obstáculos que debemos tomar en cuenta, los cuales están bajo nuestro control, el no permitir que dañen la comunicación. Te menciono algunos para qué estés atento a que no te pasen: actitud, creencias, ideas preconcebidas, estrés, prejuicios, salud, motivación, lenguaje, interés, emociones, el ruido, nuestras habilidades, nuestra condición física, auto-concepto, auto-imagen, autoestima, comunicación no verbal, prioridades del cliente.
Si nos damos cuenta, la comunicación no es simple, se convierte en un arte. No te pierdas la segunda parte, ya que, ahí entenderás de qué manera se aplica a nuestro negocio.
