“CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE”
PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE
PARTE II
En la edición anterior de esta prestigiosa revista, estudiamos la primera parte de este artículo, en donde explicamos, cómo un cliente ve y percibe nuestro proceso interno como taller; y además, entendimos que él es el mejor calificador de la calidad con la que trabajamos.
Me permites darte un consejo, CUIDA TU IMAGEN CON TUS CLIENTES, no hay oportunidades para una segunda impresión. Conviértete en un amigo para ellos y que vean un interés genuino en servirles como personas y tu esfuerzo en dejar su vehículo en perfectas condiciones. Entonces, sólo entonces, tal vez te permitan una segunda oportunidad para que los atiendas como ellos se merecen.
Esta segunda parte, tratará del proceso interno dentro del taller, que es lo que tú vives día con día.
No esperes que te diga algo extraordinario, lo que sí es importante hacer notar es el nivel de conciencia con el que vives cada una de esas etapas del proceso de servicio al cliente.
Puedo hablarte de esto, después de 18 años de experiencia en el ramo automotriz y haber trabajado en una multinacional como Jefe de Servicio Postventa durante casi tres años. Veamos este proceso, dividido en tres etapas:
1.- Antes del ingreso del vehículo al taller. Esta es la etapa donde potencialmente se promociona tu taller. Aquí puedes usar herramientas como recordatorios de servicio, promociones mensuales, llamadas de reparaciones pendientes que quedaron del último servicio, etc.; el objetivo es lograr una cita para que tu cliente te visite nuevamente. De esta manera, seremos la primera, segunda y tercera opción como taller de confianza en la mente de nuestros clientes.
2.- Durante el servicio dentro del taller:
• Primero: Cuando un cliente entra a nuestro taller, debe sentir que él es el más importante en ese momento, que lo estábamos esperando y que tiene toda nuestra atención.
• Segundo: Hagamos una revisión completa del vehículo. Te recomiendo tener una hoja de inspección para esto, esto te “cuidará en salud” a la hora de cualquier duda respecto al estado en que se recibió el vehículo. Recuerda que muchas manos tocan el vehículo y no sólo tú, también el dueño del mismo.
• Tercero: Pregúntale a tu cliente qué necesita, luego cállate y escucha. Anota exactamente lo que te solicita y enfócate en resolverle lo que te pide. El mayor número de reclamos de calidad se relacionan a no hacer exactamente lo que él te solicita o porque no se le escuchó exactamente qué necesitaba y lo que esperaba de nosotros.
• Cuarto: Mantén informado a tu cliente de todo el proceso de reparación, no hay nada más incomodo para un cliente que el sentirse abandonado por ti y no saber nada de su vehículo.
• Quinto: Asegúrate de que tus técnicos estén haciendo un trabajo muy profesional y de alto nivel de principio a fin en la reparación.
En la próxima edición, terminaré este tema, será la tercera parte y final. No te la pierdas, verás el desenlace de este proceso.
