¿Cómo se logra el éxito de atención al cliente en taller mecánico a través de 12 simples pasos?
Logra el éxito de atención al cliente en taller mecánico con 12 simples pasos, no te puedes perder cada edición, ya que te daremos la llave que hará exitoso tu negocio; y si tú tienes la habilidad para poner en práctica o de buscar ayuda para hacerlo realidad, verás el resultado de hacer algo ordinario, convertirse en algo extraordinario. Así es que empecemos este fascinante camino hacia el éxito de tu taller de servicio automotriz. ¿Estás listo? Estoy seguro que sí.
Después de algunos años de experiencia de administración de talleres en el ramo automotriz, he podido resumir muchas de las deficiencias con las que se enfrentan día a día todos los talleres de servicio, no importando si son de agencia o no, siempre están presentes. Te los puedo detallar, ya que he tenido la oportunidad de estar en ambos escenarios. Son los siguientes:
- El teléfono siempre está ocupado.
- No se puede conseguir una cita.
- Largas filas en la recepción de servicio u oficina de recepción.
- Toma una eternidad ver a la persona que atenderá.
- El trabajo nunca se realiza a tiempo.
- Largas filas en la caja.
- Nadie sabe lo que se hizo.
- No se puede obtener información del proceso que lleva el vehículo en reparación.
- No se dio servicio adecuadamente al vehículo.
- Nadie contesta el teléfono.
- No se resolvieron todos los problemas.
- Susto y sorpresa con la factura.
- En espera de repuestos por semanas.
- Se siente como un número más.
- Grasa y aceite en el interior del vehículo.
- Puesto en espera por mucho tiempo.
- No pudieron contestar mis preguntas.
- No supieron quién era yo.
- Parece que no les interesa el negocio.
- No se reparó el problema.
- Nadie me agradeció.
- No sabía a dónde ir.
- No podía encontrar el vehículo después de que pagué.
- La persona que me atendió, no me estaba poniendo atención.
- No supe por qué me costó tanto.
- Ninguna explicación del trabajo que se realizó.
Si te identificaste con algunas de estas deficiencias y no has podido resolverlas, si o no que es tiempo de que hagas algo diferente, porque, ¿Cuánto dinero te ha costado el no saberlas? Por otro lado, cuando un cliente llega a nuestro taller ¿Qué es lo que busca cuando necesita un servicio o reparación de su vehículo? A caso es ¿rapidez de atención? o ¿precisión en la reparación?
¿Estarías de acuerdo conmigo, que si nuestra meta fuera no sólo satisfacer las necesidades de nuestros clientes, sino superar todas sus expectativas, sería una experiencia agradable, con la cual nos ganaríamos la lealtad de todos nuestros clientes de por vida?
Aumentar nuestras ganancias, reducir nuestros costos, tener clientes más satisfechos, aumentar la calidad del servicio y la reparación, reducir los costos de publicidad y mercadotecnia y reducir estrés en tu ocupado proceso de reparaciones.
¡Será un gusto compartir con todos esta llave de éxito!
Para todo el que trabaja en un taller de servicio mecánico, sabe que no es una tarea fácil de realizar. Muchos detalles, tanto técnicos como administrativos, deben sincronizarse en el momento preciso, para que se obtengan los resultados deseados. De no ser así, la resultante, es una serie de problemas, que… pueden llevar hasta el cierre del taller o simplemente que tu negocio sobreviva, pero vives todo el tiempo bajo la incertidumbre e indecisión de si sigues o no. En la edición anterior de esta prestigiosa revista, hicimos conciencia de todos estos detalles. Aquí tienes la llave para que tengas éxito en tu taller de servicio mecánico:
Cultura de atención al cliente
Es muy posible que la respuesta a la pregunta con que empiezo este artículo, no te parezca algo extraordinario. Lo que sí es extraordinario, es tener los conocimientos y habilidades para hacer realidad este secreto de éxito.
Seguro te preguntas ¿y cómo obtengo esos conocimientos y habilidades? ¿Será que yo los puedo aprender? ¿Puedo hacer realidad la CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE en mi taller? ¿Cómo sale beneficiado mi taller? ¿Será que mi negocio crece y me incrementan las ganancias? Estas y muchas preguntas más, pueden pasar por tu mente. La buena noticia es que, la respuesta a todas esas preguntas, es positiva. Cualquiera puede hacerlo! Aplicar la cultura de servicio al cliente en tu taller, tiene como resultado los siguientes beneficios:
Para el cliente:
- Atención inmediata a clientes. Siempre habrá una persona lista, para que en cualquier momento que entre un cliente a tu taller, sea atendido y perciba que él es el más importante.
- Personal capacitado. Muchos problemas de calidad en las reparaciones, es por falta de entender, que es lo que el cliente necesita o espera del proceso. La cultura de servicio al cliente reduce al mínimo este problema.
- Confiabilidad y credibilidad en el taller. Esto aplica tanto en el proceso de reparación, como en el reporte de reparaciones adicionales.
- Clientes con un alto valor hacia el taller. Nuestros clientes perciben un valor alto del taller, debido a que siempre tienen una explicación a tiempo de las reparaciones realizadas y de los repuestos reemplazados.
- Calidad de servicio al cliente.
- Calidad de reparaciones realizadas.
Para el taller:
- Reducir estrés. Desde que entra hasta que sale. Todo el proceso de reparación fluye continuo.
- Reducir costos de publicidad. El taller es recomendado por referencia de boca en boca por nuestros propios clientes, y esta es la publicidad más efectiva.
- Aumentar la lealtad de los clientes. Un cliente satisfecho, siempre regresa.
- Aumentar la calidad de servicios y reparaciones. Eso nos garantiza que, siempre que un cliente entra a nuestro taller, debe llevarse una buena experiencia de todo el proceso.
- Aumentar el potencial de ganancias. Ahorro significativo por la reducción de errores en el proceso de reparaciones.
- Aumentar intención de compra de nuestros clientes satisfechos.
Marca un antes y un después en la historia de tu taller
Para que la experiencia vivida de nuestros clientes en el taller sea agradable toma en cuenta que, todo ser humano responde de una manera muy positiva cuando es bien tratado y se le hace sentir importante. Si tomamos conciencia de esta información y la usamos a nuestro favor, tendremos en nuestras manos un arma muy poderosa para lograr una alta satisfacción de nuestros clientes.
Imagínate que celebraras una fiesta muy importante para ti y que quieres quedar muy bien con todos tus invitados. ¿Qué tendrías que hacer para que tu intención se hiciera una realidad? Inmediatamente me dirías: ¡Wow, quiero sorprender a todos mis invitados! Tengo que organizar y preparar todo lo necesario para tener listo hasta el másmínimo detalle para el día del evento. Quiero que queden impresionados con la tremenda fiesta que les organice. ¡Los haré sentir muy importantes y especiales a todos!
¡Precisamente eso es lo que hay que hacer en nuestros talleres!
La experiencia de los primeros minutos del cliente en el taller es de suma importancia. Si su experiencia es agradable, dejará su vehículo con un sentimiento de tranquilidad, al considerar que lo dejo en buenas manos. Eso quiere decir que te ganaste su confianza.
Te daré algunos consejos para lograr la mejor impresión en los primeros minutos.
Ayudará de sobre manera, que tengas un espacio físico especial para recibir y entregar los vehículos y a una persona capacitada para que haga esta labor.
- Preparativos que debes tener listo antes de que los clientes lleguen: instalaciones limpias y ordenadas, personal presentable, papelería y útiles necesarios (sobre todo ordenes de trabajo), la lista de clientes que hicieron su reservación (es ideal saber de antemano el historial de servicio del vehículo) y abra puntualmente.
- Cuando veas que tu cliente está ingresando al taller, dirígete inmediatamente hacia él. Debes tener una actitud positiva y que él vea que te da gusto atenderlo. (Es recomendable hacer contacto visual mientras lo atiendes).
- Salúdalo muy cordialmente; debe sentir que es bienvenido y esperado.
- Hazle saber que serás el encargado de atenderlo.
- Pídele permiso para hacer una inspección general del vehículo.
- Pídele todos los datos necesarios de él como cliente.
- Es recomendable tener una sala de espera especial para tus clientes.
- Revisa durante el día, las veces que sea necesario, el primer punto que tocamos en esta lista de consejos.
Imagina la impresión que los clientes se llevaran de tu taller al tener todos estos consejos aplicados.
No hay oportunidades para una segunda impresión… ¡Aprovecha la tuya!
