Su negocio es muy importante, especialmente si es su fuete principal de trabajo e ingresos, por ende conviene aprender a cuidarlo apropiadamente. Para contribuir le presentamos 4 áreas en las que es importantísimo enfocarse para su bienestar y el de sus clientes….
1. Mercadeo y Publicidad Externa
La relación con el Cliente se inicia con la publicidad o el mercadeo que hacemos de nuestra empresa. Si hacemos publicidad, atraemos clientes o consumidores en quienes creamos una impresión sobre la experiencia que pueden esperar de nuestra empresa. Éste es el primer paso de relación entre el cliente potencial y nuestro negocio.
A través de esa publicidad el cliente estará formándose una impresión sobre el negocio completo; desde el tipo de atención que recibirá: experta, novedosa, de vanguardia, personalizada, cómoda, rápida, bajos precios, etc. hasta el tipo de servicios que puede encontrar allí.
La publicidad debe resaltar las diferencias entre nuestro negocio y el de la competencia haciendo énfasis en las buenas razones que podemos ofrecerle al cliente para preferir nuestro negocio antes que los demás.
Piense: ¿Qué impresión desea darle a su negocio a través de la publicidad? ¿Qué diferencia a su negocio de los demás del mercado?
2. Mercado Interno
El Mercado Interno es la experiencia que tendrá su cliente una vez actúe en respuesta a la publicidad de su negocio. Aquí es donde es importante no fallar. Por ejemplo: Si se anuncia que es el mejor en el servicio al cliente y el cliente llama por teléfono y es tratado fríamente por alguien que no esta entrenado. ¿Cuál es la imagen que dará el negocio?
Hay que considerar que todas las personas que forman parte del equipo de trabajo dentro del negocio influirán, de una u otra forma, en la impresión que se llevará el cliente sobre el negocio. Y es muy importante que todos tengan toda la información necesaria para atender dudas, resolver problemas y dar información de los servicios o productos que presta la empresa, así como los modales, respeto por el cliente y paciencia requerida en el trato con el público.
Cuando un cliente visita un establecimiento y encuentra un negocio desorganizado, ¿Qué impresión se llevará? Todo lo que su cliente ve y experimenta cuando interactúa directamente con su empresa es “Mercado Interno”.
Todo esfuerzo de publicidad debe reflejarse exactamente en el sistema del negocio pues si un cliente llega y no encuentra la atención que se le ofreció, la publicidad se volcará en contra nuestra. Dando lugar a que el potencial cliente, no solo se vaya a otra parte, sino que se lo cuente a otras personas potenciales compradoras del mismo servicio, su desagradable experiencia.
3. Productos y Servicios
Ésta es un área de gran interés. Si ya se tiene una excelente publicidad y se hace un excelente trabajo con el Mercadeo Interno, el cliente compra, pero si los productos o servicios que adquirió no van de acuerdo con la imagen que hemos creado con el Mercadeo Externo e Interno, este comprador no se convertirá en cliente, pues probablemente no vuelva al negocio por sentirse engañado.
Es importante dar a los clientes una impresión positiva con publicidad externa y con mercadeo interno, pero además, que los productos y servicios que ofrezcamos sean de la mayor calidad posible, para que esto se sume a nuestra buena imagen.
4. Imagen, Experiencia y Resultado
Debemos estar muy atentos en este último paso, porque el ciclo de venta no termina en el tercer punto. Por ejemplo: cuando se logró atraer al cliente con buen mercadeo externo, se le dio una buena experiencia de compra con un mercadeo interno y luego se le vendió un buen producto, aún se necesita darle seguimiento para saber cómo le fue con su compra. ¿Qué pasará? ¿Qué les dirán esos clientes a otras personas? ¿Regresara a comprar la próxima vez?
Todo esfuerzo de publicidad debe reflejarse exactamente en el sistema del negocio, pues si un cliente llega pero no encuentra la atención que se le ofreció con la publicidad se volcará en contra nuestra. Dando lugar a que el potencial cliente no solo se vaya a otra parte sino que se lo cuente a otras personas potenciales compradoras del mismo servicio.
Cerrar el proceso asegurándose de dar el seguimiento a su cliente le permitirá a usted saber si su empresa está verdaderamente prestando el servicio adecuadamente y ofreciendo el producto adecuado para mantener la satisfacción de sus clientes fluyendo hacia el negocio.
Éstas son algunas sugerencias para considerar en su negocio:
– Dé las gracias a los clientes cuando se vayan.
– Envíeles una postal de agradecimiento o aproveche las fechas especiales como navidad.
– Envíeles un email.
– Envíeles información ya sea, a través de una impresión o de un correo electrónico.
– Dé seguimiento al cliente a través del correo postal, teléfono o email.
Recuerde: su negocio es como un círculo y el cliente tiene que pasar siempre por estas cuatro etapas:
– Mercadeo y publicidad (imagen externa, percepción).
– Mercadeo Interno (la experiencia).
– Productos (percepción, calidad).
– Imagen, Experiencia y Resultado (satisfacción y deseo de recompra).
Así que ponga en práctica estos consejos para que vea cómo pueden ayudarle a dar un mejor servicio a sus clientes, cerrar sus ventas y lograr que los compradores se conviertan en clientes.
