11. No tengo tiempo, ¿Por qué? tiene que organizarse y considerar las mejoras en el servicio como una prioridad, de lo contrario puede quedarse sin negocio.
12. Recuerde que su actitud hace la diferencia, ¿Por qué? Todo cambio, lucha o esfuerzo que usted emprenda, solamente … alcanzará su objetivo si usted desarrolla una actitud positiva, ésta le ayudará a solventar las etapas difíciles
13. El cliente determina que recibe un buen servicio por el contacto personal, ¿Por qué? Los bonitos mostradores, rótulos, oficinas, etc., no tienen sentido, si no van acompañados por un buen trato personal que todos los de la organización deben brindar.
14. No olvide escuchar primero, ¿Por qué? Debemos escuchar (poner atención) y no solo oír al cliente, de lo contrario la atención será deficiente.
15. Vea fijamente al cliente, ¿Por qué? Muestra interés y respeto por lo que el cliente está hablando y usted puede poner mayor atención.
16. No esté a la defensiva, ¿Por qué? Al presentarse un problema, el estar a la defensiva no soluciona el problema, al contrario provoca distanciamiento y molestias al cliente.
17. Su respuesta siempre debe enviar el mensaje: usted es importante, ¿Por qué? En la mente y al actuar debemos tener presente que debemos demostrarle al cliente que él es lo más importante para nuestro negocio.
18. Elimine de su vocabulario la frase “no se puede”, ¿Por qué? Esta frase solo provoca parálisis, inventamos cuanta excusa se nos ocurra para justificar que no podemos realizar alguna actividad, esta frase es típica de los mediocres.
19. Aunque se sienta muy ocupado interrumpa lo que está haciendo para atender al cliente, ¿Por qué? Los clientes son la razón de nuestro negocio. Sin ellos el negocio no existiría, por eso ellos no son una interrupción.
20. No estoy segura de poder comprometerme a cambiar, ¿Por qué? Este aspecto es el más difícil, porque si usted no está dispuesto a realizar un esfuerzo o compromiso, menos lo estarán sus colaboradores.
21. No interrumpa al cliente cuando está hablando, ¿Por qué? De lo contrario se molestará, no le dará más información y usted no se enterará de lo que necesita y por consiguiente no le venderá lo correcto, y así perderá un posible cliente para siempre.
22. Lleve un registro de las solicitudes del cliente, ¿Por qué? De esta manera usted podrá trabajar en como solucionar en un futuro cercano lo que no pudo solucionar hoy, le permitirá evitar decir: ese producto no lo tengo o ese servicio no lo prestamos.
23. Dé seguimiento a las solicitudes del cliente, ¿Por qué? Este punto va relacionado con el anterior de nada le servirá llevar registro si no trabaja en la solución.
24. Informe constantemente al cliente de las mejoras implementadas, ¿Por qué? De esta manera podrá evaluar, si los cambios realizados tienen algún valor para el cliente y de esta manera, seguir invirtiendo en cambios similares.
25. Sea siempre sincero, ¿Por qué? En varias oportunidades el desconocimiento sobre el producto nos hace inventarnos cosas o por el deseo de lograr la venta exageramos las cualidades del producto o servicio, el problema radica en que si el cliente lo descubre usted perderá credibilidad y consecuentemente al cliente.
26. Recomendaciones al usar el teléfono, ¿Por qué? Atienda sólo el teléfono; no dos llamadas o personas frente a usted. No coma o beba, siempre tenga papel y lápiz cerca y no deje que suene más de tres veces el teléfono, atienda lo más pronto que pueda.
27. Sea confiable para generar confianza, ¿Por qué? El ser sincero, cumplir con sus promesas, ser responsable en fin practicar los valores de orden superior, harán de usted una persona integra en quien vale la pena confiar.
28. Cuide su apariencia personal y el de sus compañeros, ¿Por qué? No estamos hablando de trajes finos o costosos, estamos hablando de estar limpio, con buen recorte de pelo, batas o cualquier tipo de uniforme que utilicemos, si se ensucia demasiado el cambio debe ser constante.
29. Observe su lenguaje corporal, ¿Por qué? A la forma que nos paramos, caminamos, movemos las manos, etc., se le llama “lenguaje corporal” y puede indicar al cliente lo dispuesto o no que estamos para atenderlo.
30. El sonido de su voz, es tan importante como lo dice, ¿Por qué? Lo que se dice es tan importante como el “como se dice”, una buena presentación de ventas o incluso un saludo puede sentirse falso o pesado si no tomamos conciencia de la importancia de nuestro tono, velocidad y volumen de nuestra voz.
(Continuará en el próximo número de Motores & Más)
Oswaldo Morales
